央廣網(wǎng)玉林5月1日消息（記者黃月芬）“‘全國(guó)工人先鋒號(hào)’是增強(qiáng)我們責(zé)任感、激發(fā)我們勞動(dòng)熱情的一張工作‘新名片’。”中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司玉林分公司客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部”）總經(jīng)理劉莉玲日前接受采訪時(shí)說(shuō)。
4月27日，2023年慶祝“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)和全國(guó)工人先鋒號(hào)表彰大會(huì)在北京舉行。大會(huì)表彰了一批全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)录叭珖?guó)工人先鋒號(hào)的獲得者。其中，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部獲得“全國(guó)工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)。
提起這個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域精耕細(xì)作的團(tuán)隊(duì)，劉莉玲自豪地說(shuō)：“這是一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、敢于創(chuàng)新、有激情和活力，還充滿智慧的隊(duì)伍。”
為民服務(wù)一直“在線”
玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部于2007年組建，目前主要負(fù)責(zé)玉林所轄7個(gè)縣（市、區(qū)）的綜合信息服務(wù)和通信保障工作，包括處理投訴、監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量等，每天他們都面臨瞬息萬(wàn)變的服務(wù)訴求和大量的信息咨詢。
“我接到的這個(gè)短信內(nèi)容是真的嗎”“今天我接到了一個(gè)‘醫(yī)保局’的短信，我想了解一下它的真實(shí)性”……在處理投訴工單的過(guò)程中，投訴管理員經(jīng)常會(huì)遇到此類咨詢。
盡管在各營(yíng)業(yè)廳投放了“反詐”宣傳單，這樣的問(wèn)題還是屢見(jiàn)不鮮。“總想為大家做點(diǎn)什么”，帶著這樣的想法，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部開(kāi)始通過(guò)直播、自制唱山歌的小視頻等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式“花樣”宣傳反詐知識(shí)。
2023年4月，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部開(kāi)展“關(guān)愛(ài)老人防范詐騙”主題宣傳活動(dòng)（央廣網(wǎng)發(fā) 黎曼 攝）
對(duì)于老年群體的不同需求，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部陸續(xù)開(kāi)展“銀色守護(hù)計(jì)劃”適老化服務(wù)升級(jí)工作，在2022年組織舉辦“愛(ài)心講堂”150多場(chǎng)，覆蓋人群超10萬(wàn)人次，免費(fèi)向老年客戶提供騷擾電話防護(hù)、定位云守護(hù)等服務(wù)。
“我們就是要主動(dòng)采集問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以群眾感知為中心提升服務(wù)水平。”劉莉玲表示，客戶服務(wù)部時(shí)常與客戶溝通，發(fā)揮著“窗口”和“橋梁”的作用。
5G視頻客服讓服務(wù)“看得見(jiàn)”
自2018年開(kāi)展5G組網(wǎng)試點(diǎn)建設(shè)和應(yīng)用研究以來(lái)，玉林市逐漸邁入5G建設(shè)的快車道，新的數(shù)智化手段的出現(xiàn)也改變著服務(wù)方式。
“有些僅僅靠‘聽(tīng)’是聽(tīng)不明白的。”劉莉玲介紹，為了給客戶提供“看、聽(tīng)、說(shuō)”一體化的服務(wù)體驗(yàn)，2022年，玉林移動(dòng)創(chuàng)新打造了10086全智能綜合服務(wù)門戶，開(kāi)設(shè)5G視頻客服熱線。
“5G視頻客服采用同屏互動(dòng)技術(shù)，能更清楚地為客戶呈現(xiàn)套餐介紹、話費(fèi)信息等內(nèi)容。從原來(lái)的他們只能聽(tīng)，升級(jí)為也能同步看。另外，我們還推出5G寬帶視頻排障服務(wù)，他們可以足不出戶，通過(guò)視頻客服遠(yuǎn)程指導(dǎo)，排除一些簡(jiǎn)單的寬帶故障。”劉莉玲說(shuō)。
目前，5G視頻客服已為563萬(wàn)人次的廣西客戶提供服務(wù)。
5G視頻客服創(chuàng)新服務(wù)模式（央廣網(wǎng)發(fā) 玉林移動(dòng)供圖）
勇于嘗試，大膽落實(shí)，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部堅(jiān)持邊做邊整改，邊做邊創(chuàng)新，服務(wù)體系不斷與日新月異的數(shù)智時(shí)代進(jìn)行融合。
實(shí)干爭(zhēng)先贏得群眾滿意度
“我認(rèn)為最大的困難就是怎樣持續(xù)提升客戶的滿意度，并且保持行業(yè)領(lǐng)先。他們的需求和期望是不斷提升的，我們的服務(wù)能力也應(yīng)當(dāng)隨之提升。”作為部門負(fù)責(zé)人，劉莉玲時(shí)常保持這樣的思考。
聚焦玉林市廣大群眾的需求，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部始終奮斗在服務(wù)第一線，積極實(shí)施“1342”用戶滿意工程，以“一套運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)、三大服務(wù)質(zhì)量提升、四項(xiàng)管理能力增強(qiáng)、兩類品牌塑造”為重點(diǎn)，著重提升企業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)百姓民生的能力。
2019年至2022年，玉林移動(dòng)客戶服務(wù)部的客戶滿意度一直排在廣西前列。
集體榮譽(yù)的背后離不開(kāi)每位成員的不懈努力和傾力付出。“能夠獲得這個(gè)國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)稱號(hào)，我們深感榮幸，也非常激動(dòng)，在今后的工作中，我們將以‘全國(guó)工人先鋒號(hào)’為新起點(diǎn)，用實(shí)際行動(dòng)彰顯新時(shí)代的勞動(dòng)精神、工匠精神。”劉莉玲堅(jiān)定地說(shuō)。 |
