在3月15日舉行的民航局新聞發(fā)布會上，民航局介紹了近日頒布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。民航局運(yùn)輸司司長于彪表示，本次修訂的重點(diǎn)是聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。
在票務(wù)服務(wù)方面，《規(guī)定》強(qiáng)調(diào)了各市場主體在銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，以提升旅客服務(wù)體驗。在航班超售方面，《規(guī)定》借鑒了國際民航先進(jìn)經(jīng)驗，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護(hù)旅客生命安全。在投訴處理方面，《規(guī)定》強(qiáng)化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認(rèn)為，民航業(yè)相關(guān)行業(yè)監(jiān)管采取業(yè)務(wù)時效監(jiān)管或者辦結(jié)日期督查等方式，將極大提升行業(yè)監(jiān)管效率并以此促進(jìn)我國民航服務(wù)質(zhì)量整體提升。當(dāng)然，這從業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度、響應(yīng)能力等方面給航空公司提出了更高要求。
于彪表示，為了充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場活力，本次修訂對以往企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整�！兑�(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定。
綦琦認(rèn)為，這充分體現(xiàn)了民航行業(yè)管理的“放管服”和更好地發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，在很大程度上響應(yīng)了低成本航空、支線航空以及未來通航短途運(yùn)輸對行李運(yùn)輸?shù)牟町惢枨�。（記者崔國�?qiáng)） |
